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【自检】
, ^( m5 h' ~6 n8 y, w2 I& p以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
4 w% w/ q6 _) h4 |8 ?% E（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
& G% T" c5 X% @, V5 S（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
$ j5 K; Q+ q0 [0 Z（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 - g* N# s$ v- c2 k& }. Q" _1 o
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& p" _7 h0 A8 ~/ P" {人际关系与沟通技巧 4 D% X f# a, B! r- D
$ M4 m0 f* @( r% r! C7 l- {4 @认知人际关系
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! z! o' X- M- _9 _5 B3 d1．增进人际互动 " q, v/ D# A, [( Z
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
) f- J3 q% k( T那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
6 e. V, l8 t3 g+ C人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 ' v" B, H3 u+ \0 {0 l; x9 o
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3．人际交往的四种态度
: f+ D6 F/ H7 N2 U8 T0 r) @' d `7 e人际关系有四种交往态度：
" O3 [# b( D, R8 y3 z! T7 O! Y5 {: j& u?我不好，你好，这是大公无私的态度。 * p- Z- L% V/ [0 Z1 V: j( T) \/ q
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
8 d5 y: s, z8 G5 l, z! A9 {! P: M' n?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
3 A! g: h) f- x?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 & X, d2 M/ b/ d# Z" x5 r
U! _( x! }! G" S1．影响人际交往的客观因素 7 p- w( J! g; o" e# ~! P7 \
?时代背景 2 o( a+ \% D% Z0 C
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 $ h: w7 S Y7 k+ H
?生活压力 ) r Q8 ~6 d8 E* w) e& V6 k1 R
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
. u8 Y. n- u, E?环境的阻隔
4 L: _5 g+ [4 _环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 + F8 W& H3 k8 z. W/ D7 w8 A
?角色定位 / d% v" J) ^9 L$ \+ K% J
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 % H6 y7 o$ N8 ]! X G
?人格特质 9 `' [( K8 K$ n
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
3 K# p, S; d! f6 ?; b?认知的差距
, O& W1 p8 Q, @/ H0 q7 Z对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 7 q2 m' h/ L& o/ k. O3 N
?态度习惯 8 |- z/ [( e/ E3 G; F1 n4 b
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
) p7 e$ }+ O8 ?, o# P( s?沟通协调
* ^5 l1 [, V3 g7 j0 B/ P8 q有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
5 T0 |5 H8 X/ h) l?利益冲突
, @3 M. A# G0 k& S人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
) p1 Q7 U9 m5 ^' D, L# z5 j当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 5 S9 K- K6 i$ l( w
( f/ a2 ~4 e2 c! O【自检】
/ b# ], l, C+ Y6 w8 T" m1 @分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ - d H( C/ _3 O4 M4 A
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
+ e4 [# s, h5 k6 GＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ' T7 B ?* `7 o: L" C+ ^& g' d
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 8 {" A/ S9 j7 B$ F$ L7 Q
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ( L$ D+ i, H( _* }% C1 C
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1．促进人际关系的技巧 0 z" Q4 u- ]: e0 u9 }& [
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
6 g8 W. e3 D. l/ p?守信用 # T4 O' N- E- y
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 ! f, y- ?* r( J. f. G: ~9 k
?说好话
! @1 [5 S6 b$ _2 Z心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 " a9 t- k, }, S4 {3 f# A
?勇于认错
6 l+ T; q3 r0 W许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
8 T, z: N1 n% i; y+ X+ a, r?尊重他人
$ i# \7 L8 L0 D2 `! a“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
# m" |8 D( e/ A* L$ J?欣赏别人 3 u7 J; K/ f$ [, T
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
" R9 d$ n4 T! ~, U9 Q! g?善于倾听
$ ~6 C8 {+ M& m5 @9 L* C很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 - @# _5 B7 x9 b8 `2 d
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?重视仪表
+ o5 J- k D# h) {8 x: v据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
7 I: s4 e- W, E1 c( S; b?运用语言表情
. T( M2 d0 _" Z, P说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
$ b3 \2 g1 {, R' o?运用肢体语言 ' P2 l1 t6 B R! D
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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/ {4 s0 g$ P; }7 r2．人际交往失败的原因
0 N3 _6 G9 }3 K" M# }) B有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
. ^1 s1 r7 P, x( O; [?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
$ r- o: V* j8 a9 [6 z7 U?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
: P( s+ N" W/ |0 L1 Z. k/ {3 }?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 : f4 z" y9 I% M
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 6 v, o+ Y4 U: [9 |" ]+ O+ H0 Z
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ( C- v* Y! N4 |5 Y1 j" P. ~
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职场人际关系的建立 5 W( e. \6 l# Q* E! q+ Q$ X
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1．如何与上司相处 ' p. R- ^' h1 l) D3 Y6 A: C' n
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 # V0 f; |# A3 H) o/ w- n3 T! j+ q. [
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2．如何与同事互动 1 b) w+ C( ~' [
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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* e! c# Y9 F+ C* W& d3．怎样与客户建立良好的关系
+ T0 I' N% y% @4 s客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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, a7 G" q, A; G. R) z【本讲小结】 6 O- C7 B ~9 a( Q4 d' d
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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